10月27日,国家邮政局发布关于2020年9月邮政业用户申诉情况的通告。2020年9月,国家邮政局和各省(区、市)邮政管理局通过“12305”邮政业用户申诉电话和申诉网站共处理申诉16668件,环比增长22.6%,同比下降39.8%。申诉中涉及邮政服务问题的1059件,占总申诉量的6.4%,环比增长152.7%,同比增长86.4%;涉及快递服务问题的15609件,占总申诉量的93.6%,环比增长18.5%,同比下降42.4%。
受理的申诉中有效申诉(确定企业责任的)为1311件,环比增长25.3%,同比下降36.0%。有效申诉中涉及邮政服务问题的41件,占有效申诉量的3.1%,环比增长24.2%,同比下降42.3%;涉及快递服务问题的1270件,占有效申诉量的96.9%,环比增长25.4%,同比下降35.8%。
用户对快递服务申诉15609件,环比增长18.5%,同比下降42.4%。用户对快递服务申诉的主要问题是快件损毁、快件丢失短少和投递服务,分别占申诉总量的25.9%、21.3%和20.9%。其中,环比增长明显的是投递服务问题。快件损毁申诉中主要占比是对企业赔偿金额不满,快件丢失短少申诉中主要占比是对企业赔偿金额不满,投递服务申诉中主要占比是虚假签收。
用户对快递服务有效申诉1270件,环比增长25.4%,同比下降35.8%。快递服务有效申诉的主要问题是投递服务、快件延误和快件丢失短少,分别占有效申诉总量的36.2%、23.1%和22.0%。其中,环比增长明显的是快件延误问题。
22家主要快递企业申诉处理工作综合指数平均为92.26,高于平均数的快递企业有13家,低于平均数的有9家。省级邮政管理机构申诉处理工作综合指数平均为96.23,高于全国平均数的地区有17个,低于全国平均数的地区有14个。
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