月初发生的事让老王心里隔棱，于是乎带了瓶老家的酒来找十三郎，不是为评理而是也想听听专业人士的判断。十三郎听后长叹一声，想不到这国内最大的调车平台开始堕落了，起这个盘很难但若是想毁了它就太容易了！可能他们都忘了，当时为了让司机注册账号又送毛巾又送水杯，惹毛了园区的保安还被人把车掀翻在园区里。那时候园区的信息大厅越来越差，原来写小黑板的那帮老乡们，现在都用上了智能手机开始网上调车了。很明显，老王的这个事不是被人整蛊而是被人家抄了后路。

十三郎喝了两小杯酒就开始脸红起来，对着老王说：你之所以在这个厂里做了这么多年的业务，除了实打实的干活，你还提供了平台无法替代的情绪价值。不出三个月，这个厂的业务还是你要接回来的，虽然是价值下跌已成定局。老王听着有点蒙圈，赶紧给十三郎点了根烟，要听的仔细点。十三郎说的很直白，这些平台请的都是职业经理人而你是老板，你的这种拼命搞事的精神和处事果断的资源，这些打工者根本不具备。

01搞定了司机的情绪价值，成功了一多半

都说卡车司机很简单，只要钱到位没有搞不定的事，这种解读都是缺乏深度思考。司机走南闯北的见多识广，手把方向盘每时每刻都在思考应变，说司机头脑简单的人可能去一线的时间太少了！司机其实最缺乏的是陪伴和心理治疗，这一路上的压抑需要有个人能倾诉，特别是这些没成家的年轻司机们。老王这点做的就比较好，家里的客服在给司机打电话之前都是先查GPS定位，和司机交待任务前先聊聊家常套套近乎。这些客服也兼着调度的工作，给司机派任务前一口一个哥的叫亲切的很，很多老司机都特别愿意拉老王公司的货。

除了客服和司机沟通的专业度，老王对司机付款也是非常爽快，因为老王之前就是卡车司机具有同理心。但工厂很多时候由于财务制度的原因，周末及下班后付运费就无法对外支付了。夏天时老王还经常给司机送一箱矿泉水留在路上喝，钱花的都不算多但能让司机感觉受到了尊重，司机心情好自然就能把客户服务好。

老王公司的3个客服都是工作了十多年的了，从小姑娘到生小孩都在公司里上班，对客户的熟悉程度相当高。因为收货地址比较固定，这个厂里的收货人基本上都有微信或是QQ的，很多问题的解决都非常快速果断。包括有一次因为捆绑加固没做好，导致最底下一排的日化洗护产品变形破损，老王果断的让客服转了4000多元钱把这些货买赔了，还能用的也基本上都送人自用了。还有几次是包装破损、内物完好的，客服和收货人友好协商最后是赔了纸箱的钱，所有的签收单上都是完整签收的。这些小来小去的事太多了，这些有经验的客服都能处理的妥妥的。

供大于求的年代，收货人的心情决定了发货人的命运，物流承运方则在其中承上启下成了润滑剂。客户的客户当然也有其情绪价值：别让我加班、别给我找事、破损要买赔，当我急着要货的时候你别告诉我路上堵车。现场司机的配合意识、中后台客服的专业与果断都非常重要，这种默契都需要时间的积累。平台的这些人都是打移动靶的，没有时间沉淀注定难于把事做好，一万小时定律也适用于此。

十三郎把合约客户分为三种类型：成本偏好型占70%、服务偏好型占20%、关系偏好型占10%，本质上所有的合约客户都离不开客情关系的维护。上到厂长、中到采购和财务、下到仓管员和门卫，老王把这三种客情关系都维护的妥妥的，所以厂里的很多事情都能提前得到消息。包括老王家里的瓜果梨桃都是用车从老家拉过来的，一是果子新鲜二是运费便宜，送到厂里后人人都喜欢！当然，除了客情以外的现场服务也不含糊，业务旺季老王都是高价调车给厂里用，极少数大的异常都是先赔付后处理，包括厂里搞周年庆老王也赞助了不少。这些个客户的情绪价值，还真不是某个调车平台能搞定的事儿。

黄牛也分三六九等的，有一类倒卖信息的确实没啥价值，一部分已被调车平台洗出局了。但像老王这种自己垫钱、承担风险、能搞定相关方的情绪价值的，这种黄牛必须要存在，并且短期内也不会被平台所取代。个别平台口口声声说没有中间商赚差价，但一不小心自己就成了最大的中间商，这难道不是件很搞笑的事么？！能理解大家都要活下去的心情，但若是依靠数据垄断屏蔽消息来谋利，盗用客户数据为抄别人后路做铺垫，这种个体户的作法配不上平台的称谓。

物流人都有十八般武艺，上有政策下有对策是常态，在以上老王的案例中如遇到平台的套路该如何解？十三郎个人觉得要建立自己的私域运力池可能是个药方，让订单所产生的业务流量经过沉淀后成为留量，作为一个正经的黄牛就应该有能力去抚平供需双方的情绪价值。物流业这么多年来的野蛮成长，对于客户的需求应变是很缓慢的，只有在管理和组织模式上与时俱进才能增加更多的客户订单。

运力的类型大体分为四类：A自建车队、B共建车队、C合同车队、D临调车队，不同类型的运力有不同的应用场景，灵活互补才能相得益彰。A自建车队如同老板的亲儿子，打虎亲兄弟上阵父子兵，搞定疑难杂症做好应急储备是基本要求；B共建车队是干儿子，既然是倾注了心血就会将本求利，精诚合作符合双方的共同利益；C合同车队和D临调车队是野儿子，前者搞定固定线路后者搞定临时需求，每到招标时都要扒层皮。养女不教如养猪，养子不教不养驴，亲儿子也好干儿子、野儿子也罢，如果不能做好利益划分很容易内斗内卷后一片狼藉。

其实高德、抖音现在已成了绝大多数司机的标配，互联网规则是赢家通吃，这些互联网巨头既然能直播带货就能建平台搞车货匹配！之所以现在还未试水，可能是有更好的选择根本没看上这个生意，或是还没想好颠覆者的最佳亮相姿式。B2B是商人与商人之前的合作，交流、交心、交易、交付的环节必不可少，老王们下一步要给自己留条后路了。

老王对长途司机们都非常客气，有二楼的夹层里还搞了个司机休息室，里面有空调有电视和司机之家差不多。特别是夏天里如看到有司机兄弟带着一家老小来装车，只要时间够还会让食堂多炒两个菜给司机也备上。包括到厂里装货，老王也会让驻厂的员工教司机如何拍照打卡，确认卸货后如何在APP将运费提现。虽然货主签收时效有点慢，但只要是司机到了目的地卸货打卡完成，客服和收货人确认无误后都会在第一时间给司机付运费。老王公司员工的同理心让很多司机倍受感动，在末端交付时候很少有意外，如有意外也会在现场友好协商圆满解决，服务好共同的客户才是目的。

老王让客服小张对厂里装车的司机资料做了详细的记录，包括不限于司机的年龄、籍贯、常跑线路等，如果常跑线路和老王的专线有重合，返程那就优先派单给这个司机。特别是每个月能合作3趟以上的司机，老王让财务给司机都可以多付些首款，信任度和粘性在不断的增长。还有些货运市场其他的老板要用车，老王也会零差价的给司机们介绍生意，在满足司机们的情绪价值方面完胜调车平台。老王有时也在思考，如果合作的司机到了一定体量也应该搞个软件系统才行，差不多就线上化、数字化、智能化了。梦想一定要有，万一实现了哪！

当手机已成为人体的一个器官，当微信、抖音成为手机里最张扬的病毒，浑然天成的和情绪价值做了捆绑。供需双方在不同维度的空间里游荡，也都在自己熟悉的世界里宣泄着或好或坏的情绪价值，网货平台作为一个桥梁要能承载这两者的爱与哀愁。平台既然是公共服务的基础设施，大家都可以在同一个频道沟通与交互，如果你不能承载就不要怪用户们离你而去。

如同谷歌的座右铭“不作恶”一样，从数字化、数智化到数治化，破除数据垄断是监管部门亟待完善的事。围绕降成本大家都在讲短链和去掉中间商，如果平台依靠数据垄断成了最大的中间商，这就是最不好笑的笑话。欲戴其冠必承其重，轻易被替换掉的基本上没啥价值，但如果付出了心机与汗水就不会轻易被替换。平台与用户各自有边界，从分蛋糕到做大蛋糕，服务好共同的客户才是正道！

来源/网络货运平台指南（ID：wuliuzhiwen）

作者/ 南海十三郎V5