3月3日，国家邮政局发布关于2021年1月邮政业用户申诉情况的通告。2021年1月，国家邮政局和各省（区、市）邮政管理局通过“12305”邮政业用户申诉电话和申诉网站共处理申诉21659件，环比下降6.5％，同比增长23.8％。申诉中涉及邮政服务问题的607件，占总申诉量的2.8％，环比下降28.8％，同比下降22.8％；涉及快递服务问题的21052件，占总申诉量的97.2％，环比下降5.6％，同比增长26％。

受理的申诉中有效申诉（确定企业责任的）为1825件，环比下降22.6％，同比下降11％。有效申诉中涉及邮政服务问题的45件，占有效申诉量的2.5％，环比下降71％，同比下降51.1％；涉及快递服务问题的1780件，占有效申诉量的97.5％，环比下降19.2％，同比下降9.1％。

用户对邮政服务问题申诉607件，环比下降28.8％，同比下降22.8％。邮政服务申诉的主要问题是投递服务、邮件延误和邮件丢失短少，分别占申诉总量的38.6％、32.3％和16.3％，环比、同比均下降明显。

投递服务申诉中主要占比是虚假签收，邮件延误申诉中主要占比是中转或运输延误，邮件丢失短少申诉中主要占比是对企业赔偿金额不满。

用户对邮政服务问题有效申诉45件，环比下降71％，同比下降51.1％。邮政服务有效申诉的主要问题是投递服务、邮件丢失短少和邮件延误，分别占有效申诉总量的37.8％、24.4％和20.0％，环比、同比均下降明显。

用户对快递服务问题申诉21052件，环比下降5.6％，同比增长26％。快递服务申诉的主要问题是快件丢失短少、快件延误和投递服务，分别占申诉总量的32.8％、21.6％和19.9％。其中，环比增长的是快件延误问题，同比增长明显的是快件丢失短少问题。

快件丢失短少申诉中主要占比是对企业赔偿金额不满，快件延误申诉中主要占比是中转或运输延误，投递服务申诉 中主要占比是虚假签收。

用户对快递服务问题有效申诉1780件，环比下降19.2％，同比下降9.1％。快递服务有效申诉的主要问题是快件丢失短少、投递服务和快件延误，分别占有效申诉总量的31.7％、27.8％和23.8％。其中，快件延误问题的环比、同比均下降明显。

22家主要快递企业申诉处理工作综合指数平均为95.68，高于平均数的快递企业有13家，低于平均数的有9家。