3月22日，国家邮政局发布关于2021年2月邮政业用户申诉情况的通告。2021年2月，国家邮政局和各省（区、市）邮政管理局通过“12305”邮政业用户申诉电话和申诉网站共处理申诉18715件，环比下降13.6％，同比增长45.5％。申诉中涉及邮政服务问题的711件，占总申诉量的3.8％，环比增长17.1％，同比增长5.5％；涉及快递服务问题的18004件，占总申诉量的96.2％，环比下降14.5％，同比增长47.7％。

用户对邮政管理机构有效申诉处理工作满意率为97.7％，对邮政企业有效申诉处理满意率为95.2％，对快递企业有效申诉处理满意率为96.4％。

邮政服务申诉的主要问题是邮件延误、投递服务和邮件丢失短少，分别占申诉总量的36.7％、31.5％和17.7％。其中，环比增长明显的是邮件延误和邮件丢失短少问题。邮件延误申诉中主要占比是中转或运输延误，投递服务申诉中主要占比是虚假签收，邮件丢失短少申诉中主要占比是企业未按照规定赔偿。

用户对快递服务问题申诉18004件，环比下降14.5％，同比增长47.7％。快递服务申诉的主要问题是快件丢失短少、快件延误和快件损毁，分别占申诉总量的29.5％、26.6％和18.9％。其中，环比增长的是快件延误，同比增长明显的是快件丢失短少和快件损毁问题。

快件丢失短少申诉中主要占比是对企业赔偿金额不满，快件延误申诉中主要占比是中转或运输延误，快件损毁申诉中主要占比是对企业赔偿金额不满。

用户对快递服务问题有效申诉1964件，环比增长10.3％，同比增长3.5％。快递服务有效申诉的主要问题是快件延误、快件丢失短少和投递服务，分别占有效申诉总量的34.1％、27.2％和24.4％。其中，环比增长明显的是快件延误问题。

全国快递企业申诉率（百万件快件业务量）平均为3.54，有效申诉率平均为0.39。用户对快递企业申诉主要问题中，快件丢失短少申诉率平均为1.04，快件延误申诉率平均为0.94，快件损毁申诉率平均为0.67，投递服务申诉率平均为0.65。

21家主要快递企业申诉处理工作综合指数平均为95.97，高于平均数的快递企业有10家，低于平均数的有11家。