3月1日，国家邮政局发布关于2022年1月邮政业用户申诉情况的通告。2022年1月，国家邮政局和各省（区、市）邮政管理局通过“12305”邮政业用户申诉电话和申诉网站共处理申诉31047件，环比下降22.5%，同比增长43.3%。申诉中涉及邮政服务问题的1077件，占总申诉量的3.5%，环比下降22.2%，同比增长77.4%；涉及快递服务问题的29970件，占总申诉量的96.5%，环比下降22.5%，同比增长42.4%。

受理的申诉中有效申诉（确定企业责任的）为4153件，环比下降30%，同比增长127.6%。有效申诉中涉及邮政服务问题的93件，占有效申诉量的2.2%，环比下降48%，同比增长106.7%；涉及快递服务问题的4060件，占有效申诉量的97.8%，环比下降29.5%，同比增长128.1%。

用户对快递服务问题申诉29970件，环比下降22.5%，同比增长42.4%。快递服务申诉的主要问题是快件丢失短少、快件延误和快件损毁，分别占申诉总量的33.6%、20.9%和20.2%，环比均呈下降态势。

快件丢失短少申诉中主要占比是对企业赔偿金额不满，快件延误申诉中主要占比是中转或运输延误，快件损毁申诉中主要占比是对企业赔偿金额不满。

用户对快递服务问题有效申诉4060件，环比下降29.5%，同比增长128.1%。快递服务有效申诉的主要问题是快件丢失短少、投递服务和快件延误，分别占有效申诉总量的31.8%、25.9%和23.9%，环比均呈下降态势。

全国快递企业申诉率（百万件快件业务量）平均为3.08，有效申诉率平均为0.42。用户对快递企业申诉主要问题中，快件丢失短少申诉率平均为1.04，快件延误申诉率平均为0.64，快件损毁申诉率平均为0.62，投递服务申诉率平均为0.57。

省级快递服务申诉率（百万件快件业务量）平均为1.71，有效申诉率平均为0.23。省级区域快递服务申诉主要问题中，快件丢失短少申诉率平均为0.58，快件延误申诉率平均为0.36，快件损毁申诉率平均为0.35，投递服务申诉率平均为0.32。

全国快递企业申诉处理工作综合指数平均值为96.39，20家主要快递企业高于全国平均值的有14家，低于平均值的有6家。