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透析:美团“同舟计划”能救骑手吗?

物流指闻   |   来源: 财经琦观   |   2020-12-02   |   0 0

做,比不做要好;真的做,比装着做要好;装着做,比装都不装要好。

评价,是虚拟世界的权力具象。

社会学范畴中,权力特指人与人之间的特殊影响力。

朴素认知中,权力意味着某个项目来年还要不要给你,某个岗位机会你能不能拿到,到底是直接枪毙还是死缓。

利益的剥夺,利益的赋予,程度的变更。

虚拟世界中,流量等于利益。评价,是左右流量的重要武器。

01

权力结构

11月26日,美团外卖在成立七周年之际,对外发布“同舟计划”。

据悉,这项计划是召开53场骑手恳谈会,针对骑手反应的取送餐机制、申诉机制等43条焦点问题推出。

其中,广泛引起大众关注和讨论的点在于,美团高级副总裁、到家事业群总裁王莆中表示,平台将增加骑手评价商户的功能。

小小的底层改动,意味着骑手权力的大幅提升。

整个外卖系统内部,一直存在的是四方角力。

平台拥有着算法权力。外卖员接单的多寡,商家的曝光流量,订单成交后的资金周转周期,都在平台的一松一紧之间,是顶层的规则设计者;

用户拥有着流入资金的权力。想吃哪家吃哪家,想花多少钱就花多少钱,以及想不想花钱,要不要在这个平台花钱,均在用户的自由意志下。顾客是上帝,用户是被讨好者;

商户拥有着B端供货的权力。菜品的质量,清洁度,供货速度,直接决定着整个平台的调性。在互联网外卖市场初期,商户是被平台积极争取的对象,推广的覆盖面,同商户之间的良好关系,某种程度上是饿了么和美团直接较量的关键维度;

至于骑手?

骑手没有权力,打工人要什么权力?

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由于权力结构不同,平台一般隐于幕后制定规则,维持平衡,只在纠纷时出面裁决。

当纠纷出现在用户与骑手之间,平台一般会倾向于保障用户的利益。

当纠纷出现在商户与骑手之间,基于双方可替代性的考量,平台也会倾向于优先安抚商家。

举个例子,在美团的惩罚机制中,有一个概念叫“物流责任”,即顾客下单商家接单之后,在骑手配送过程中被取消订单。每单对骑手罚款500元。

此外,在平台推出了超时赔付功能后,出现了某些消费者恶意“薅羊毛”行为。消费者投诉便能获得赔付,同时骑手将被罚款。

这是底层权力结构的必然趋势。

02

薛定谔的骑手

疫情期间,全国美团外卖员新增58万。

7月20日,美团发布了《2020 上半年骑手就业报告》。报告显示,2020 年上半年,通过美团获得收入的骑手总数达295. 2万人,同比增长16.4%。

但是,绝大多数都是通过服务商和站点管理人员外包的方式来获得的就业。

一个客观情况是,美团需要三百万的骑手来支撑其1.8万亿元的市值,但美团没有能力去负担三百万人的劳动密集型企业的管理。

这真的很复杂。

如今,在特殊的时代背景下,民众对外卖小哥产生了阶级共情,同情达到顶峰,这一情绪也在今年9月被一篇《外卖骑手困在系统里》所引爆。

但前些年,美团最担心的是,外卖小哥的低素质行为,将带来民众与该群体的对立,进而牵连平台自身。

这是一个硬币的两面。

2017年,南昌的张女士在美团点了一份外卖,因送餐交接摩擦被外卖小哥暴打,口称“丢工作也要打你”。

2016年,上海浦东一名90后女性租户,点了4次外卖,均是同一外卖员送餐。

最后一次,这个外卖员破门而入,将该女性捆绑并强奸。

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2019年12月,武汉一名外卖小哥与商户店员发生口角,随后事态失控,外卖员用刀刺死了店员。

我们不能说,这就是资本逼着人民作恶。

这样的说法,对那些抗受压力且依然遵纪守法的沉默大多数,是一种极大的不公平。

但另一边,我们更不能说,这就是队伍大了,难免混进几个坏家伙。

群体行为中,将恶归于个体素质差异,是最偷懒的行径。

这样的认知,将纵容不平衡的系统越长越大,进而使承压的一方,以一种破坏性的,社会无法承担的方式来释压。

在临界点到来之后,要么,他是被压迫的阶级兄弟,要么,他是不稳定的社会破坏分子。

在那之前,骑手在薛定谔的盒子里。

表面来看,外卖小哥于系统中,缺乏的是申诉的渠道,是与商户、平台博弈的权力。

目前美团所做的,也就是在技术层面,补上了他们早就该做的功课。

“评价商户”功能的推出后,那么在与店家发生矛盾之后,我除了刺死他和忍气吞声之外,又多了其他的选择。

同样的,骑手申诉处理流程的搭建,也为骑手提供了一个自我解释的机会。

但我们仍需要保持观望的是,美团到底有多大的决心来解决这件事?

商家被骑手打差评后,是否真的会降低其接单的权重?在赚钱的硬性需求面前,骑手又有多大的意愿去拒绝低评价商家的订单?

骑手申诉流程的搭建是否有意义?

这其中将带来的行政成本上升美团是否有预期?

“公说公有理婆说婆有理”的扯皮,平台是否真的要深度介入其中?平台的客服体系,是否又真的有能力判断所谓的“公平”?

03

活人需要归属感

美团没有能力去负担三百万人的劳动密集型企业的管理。

这不是诋毁,这是客观事实。

在国内,劳动密集型企业普遍承受着极大压力。从富士康到新东方,无一不如此。

倘若想从根本来解决上述问题,美团要做的绝不是简单的技术功能调整,而是必须动大手术。

对比四通一达的快递员和顺丰、京东的快递员我们就可以明显看到,其工作状态有着天壤之别的差异。

无他,归属感。

刘强东再因为“兄弟”被嘲讽,我们也必须承认京东物流在给予员工尊严感上的努力。

哪怕只是简单的全额交五险一金,哪怕只是做了一个评价商户的功能接口。

关于企业的社会责任,我一向秉持着这样的观点:

做,比不做要好;真的做,比装着做要好;装着做,比装都不装要好。

因此,关于美团的此次功能改动,我的评价一定是正面的,赞许的,举起双手,热烈欢迎的。

但再往前一步,美团才有可能触及到这一问题的真正核心:骑手的归属与身份认知。

带着兔耳朵,穿着黄衣服,骑着小车车,他们依然不会觉得自己跟美团有任何归属关系。

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这不仅仅是待遇问题。

效率和财务报表逼着现代企业将人工具化,但人不可能没有精神世界的需求。

上个世纪的石油工人,他们比美团骑手可要苦得多,但王进喜愣就是跳进了泥潭里,内心充满着骄傲与豪情。

差异就在于三个字:归属感。

文化宣传上,是否高层要频繁出面,宣称兄弟情谊?

工作体量上,是否要设置最高接单量级,杜绝骑手的疲劳驾驶?

社会活动上,是否要定期组织员工联谊,篮球赛,相亲会,安全培训讲座会?

人文关怀上,是否要为全体员工缴纳意外保险,给予人与人之间的尊重关怀?

美团的高管看到这样的建议,第一反应大概会觉得扯淡。

对互联网企业来说,这样的做法也确实十分陌生,但对美团来说,这是你的特殊“国情”。

尤其是当你的业务,必须建立在三百万员工的基础上时。

在机械劳动这一层面,人确实不如机器好用。

要么,你花大价钱投资在无人配送领域,及早取代这一批低效劳动力。

要么,你就投入精力物力财力,营造骑手的归属感,一方面降低潜在的社会问题,另一方面也可借此形成自己特有的竞争壁垒。

但目前来看,美团在上述两个方向均没有重点投入。

2019年12月22日,武汉那名32岁的外卖骑手刺死店员后并没有逃跑。

他随手拿过一个凳子,给自己点了一支烟,平静地看着来往的人群。

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在那之前,没人在乎他。

在那之后,他也不在乎这世界。

抽烟的那一刻,他只想歇一会儿。

来源/财经琦观(ID:cjqiguan)

作者/贾琦

* 文章内容为作者独立观点,不代表物流指闻立场。转载此文章需经作者同意,同时注明作者姓名及来源。

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